Für Verbraucher* ist Versicherungsschutz ein wichtiger Bestandteil der Risikoabsicherung und Vorsorge im Alltag. Die Versicherungsunternehmen übernehmen eine große Verantwortung gegenüber ihren Kunden und der Gesellschaft, indem sie eine Vielfalt von Produkten entwickeln und anbieten, die auf die Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten sind. Die Branche stellt sich dabei auf eine große Bandbreite von Verbrauchern ein, die von sehr kompetent und mündig bis hin zu verletzlich reicht. Sie stellt sich der Aufgabe, den unterschiedlichen Erwartungen ihrer Kunden an Kommunikation und Dienstleistung gerecht zu werden.
Der Versicherungsvertrieb (persönlich und digital) ist das Bindeglied zwischen Kunden und Versicherungsunternehmen. Dessen Herzstück sind die Information und Beratung. Der Qualität der Beratung kommt eine besondere Bedeutung zu. Sie schafft die Grundlage dafür, dass Kunden gute Entscheidungen treffen und dauerhaft mit ihrer Entscheidung zufrieden sind. Qualitativ hochwertige Beratung ist individuell, bedarfsgerecht und stellt sicher, dass
die empfohlenen Versicherungsprodukte zur aktuellen Lebenssituation und -planung passen.
Die Beratung soll die Kenntnisse der Kunden, den individuellen Bedarf nach Risikoschutz
und die langfristigen Vorsorgeziele ebenso berücksichtigen wie die finanziellen Verhältnisse
und die Risikotragfähigkeit der Kunden.
Ein vielfältiges Angebot soll sicherstellen, dass grundsätzlich die gesamte Bevölkerung –
sowohl in städtischen Ballungsräumen als auch in ländlichen Gebieten – die Möglichkeit hat,
zu ihrem individuellen Absicherungs- und Vorsorgebedarf beraten zu werden.
Die deutsche Versicherungswirtschaft hat im Jahr 2013 den GDV-Verhaltenskodex für den
Versicherungsvertrieb entwickelt und ihrem Selbstverständnis von hoher Qualität der Kundenberatung und umfassender Kundenbetreuung im Wege einer freiwilligen Selbstverpflichtung Ausdruck verliehen. Mittlerweile haben die im Kodex festgehaltenen Leitsätze Eingang
in die gesetzlichen Vorgaben gefunden. Über Gesetze und Verträge hinausgehend ist ein
besonderes Vertrauensverhältnis die Basis des Geschäftsmodells Versicherung. Um dieses
Vertrauensverhältnis zu sichern und zu stärken, hat der GDV den Kodex aktualisiert.
Dieser modifizierte Kodex stellt Verhaltensmaßstäbe für den Vertrieb von Versicherungsprodukten transparent dar. Er gilt für alle Formen des Versicherungsvertriebs gegenüber Verbrauchern und beschreibt einen Rahmen von gemeinsamen Normen und Werten, den die
Versicherungsunternehmen, die dem Kodex beitreten, im Interesse ihrer Kunden teilen.
Die beigetretenen Versicherungsunternehmen verpflichten sich, die Regeln dieses Kodex in
ihren Grundsätzen zu verankern. Sie konkretisieren die Ausgestaltung der Regeln und passen sie an ihr Geschäftsmodell an. Die Ableitung und Entwicklung unternehmensindividueller
Maßnahmen obliegt den einzelnen Versicherungsunternehmen

Kunden haben die Wahl, von wem und wie sie sich beraten lassen. Sie sollen sich im
Klaren über die Interessenslage ihres Gegenübers sein und sich darauf einstellen können. Vermittler legen den Kunden beim ersten Geschäftskontakt ihren Status unaufgefordert klar und eindeutig offen und informieren über die Art und Quelle ihrer Vergütung.
Insbesondere ist verständlich zu erklären, ob die Vergütung für die Beratung direkt vom
Kunden zu zahlen oder in der Versicherungsprämie enthalten ist. Versicherungsvertreter
benennen, in wessen Auftrag sie tätig sind.
Die Verpflichtung, sich eindeutig zu legitimieren, gilt für alle Vermittler. Unabhängig
davon, ob der Kontakt persönlich oder digital stattfindet.

Wer Versicherungen vertreibt, muss die Ziele, Wünsche und Bedürfnisse der Kunden
zum Versicherungsschutz dem Anlass entsprechend ermitteln, analysieren und bewerten. Auf dieser Basis werden dem Kunden die wichtigsten Merkmale des Versicherungsproduktes – einschließlich der Ausschlüsse vom Versicherungsschutz – für ihn
verständlich aufgezeigt.
Jegliche Beratung (persönlich oder digital) fußt auf diesen Zielen, Wünschen und Bedürfnissen. Dabei beachten die Versicherungsunternehmen, dass der Kunde entscheidet, ob und wie er beraten werden möchte.
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Die Versicherungsunternehmen unterstützen die Beratung bestmöglich, indem sie die
dafür erforderlichen, sachgerechten Informationen zur Verfügung stellen.
Diese werden so aufbereitet, dass sie dem Kunden eine individuelle Entscheidung ermöglichen. Insbesondere Angaben über mögliche künftige Leistungen im Bereich lang
laufender Altersvorsorgeprodukte werden transparent, nachvollziehbar und objektiv
auf standardisierten, vergleichbaren, branchenweit akzeptierten Verfahren dargestellt.

Die Dokumentation der Beratung ist von besonderer Bedeutung. Sie macht sowohl die
Empfehlung als auch die Entscheidung für die Kunden nachvollziehbar und muss deshalb mit besonderer Sorgfalt erfolgen.

Die Entwicklung von Versicherungsprodukten wird am Bedarf der Kunden ausgerichtet.
Schon bei der Konzeption neuer Produkte achten die Versicherungsunternehmen darauf, bedarfsgerechten Versicherungsschutz zu entwickeln. Das spiegelt sich auch in
der Festlegung des Zielmarktes von Versicherungsprodukten wider. Die Versicherungsunternehmen prüfen regelmäßig, ob ihre Produkte im ermittelten Zielmarkt vertrieben
werden und dem Bedarf der Kunden, für die sie konzipiert wurden, entsprechen.
Bedarfsgerechte Produkte werden den Lebensumständen und Präferenzen der Kunden
gerecht. Nicht bedarfsgerecht sind Produkte, die erkennbar nicht zu den Lebensumständen der Kunden passen.
Einfache und verständliche Produktunterlagen sollen den Kunden die Sicherheit bieten,
eine individuelle und bewusste Entscheidung treffen zu können.

Makler sind Auftragnehmer des Kunden und handeln als dessen „Sachwalter“. Deshalb
achten die Versicherungsunternehmen darauf, dass die Unabhängigkeit eines Maklers
nicht beeinträchtigt wird.
Auch die Beauftragung eines Maklers als Dienstleister eines Versicherungsunternehmens darf die Unabhängigkeit des Maklers nicht beeinträchtigen – daher müssen beide
Seiten etwaige Interessenkonflikte sorgfältig prüfen und vermeiden

Kunden-Feedback, insbesondere in Form von Beschwerden, ist eine hilfreiche Quelle
für Verbesserungen. Die Versicherungsunternehmen verfügen über ein systematisches Beschwerdemanagement. Darüber hinaus besteht in der Versicherungswirtschaft ein Ombudsmannsystem. Die Branche bietet ihren Kunden damit ein unabhängiges sowie unbürokratisches System zur Beilegung von Meinungsverschiedenheiten
mit Versicherungsunternehmen und -vermittlern.
Kunden werden explizit auf das Ombudsmannsystem hingewiesen.

Die Versicherungsunternehmen geben ihren Mitarbeitern im Vertrieb und ihren Versicherungsvertretern Compliance-Vorschriften und implementieren ein Kontrollsystem. Damit
wollen sie Missstände im Vertrieb erkennen, um darauf reagieren zu können.
Inhalt der Compliance-Vorschriften sind insbesondere auch die Beachtung der wettbewerbsrechtlichen Vorschriften, die Ächtung von Korruption, Bestechung und Bestechlichkeit; klare Regeln für den Umgang mit Geschenken und Einladungen und sonstige
Zuwendungen; klare Regeln in Bezug auf Werbemaßnahmen und Unternehmensveranstaltungen sowie Vorschriften zur Vermeidung von Kollisionen privater und geschäftlicher Interessen.
Versicherungsunternehmen sind auf eine Vielzahl von Informationen angewiesen, die
einen wesentlichen Bestandteil des Versicherungsgeschäfts darstellen. Der Schutz dieser Informationen vor möglichem Missbrauch ist essenziell. Kunden vertrauen darauf,
dass ihre Daten bei den Versicherungsunternehmen in guten Händen sind. Der verantwortungsvolle Umgang mit personenbezogenen Daten hat deshalb hohe Priorität. Die
Versicherungswirtschaft hat in ihren Verhaltensregeln zum Datenschutz (Code of
Conduct) klare Regeln zum Umgang mit persönlichen und vertraulichen Daten und zur
Einhaltung der datenschutzrechtlichen Vorschriften getroffen. Die Versicherungsunternehmen erwarten von ihren Vermittlern, dass auch sie dem Schutz der personenbezogenen Daten der Kunden höchste Aufmerksamkeit widmen und allen Anforderungen an
Datenschutz und Datensicherheit gerecht werden.

Die Mitgliedsunternehmen des GDV machen mit ihrem Beitritt diesen Verhaltenskodex
für sich verbindlich. Sie ergreifen die notwendigen Maßnahmen, um die Regeln dieses
Kodex in den Grundsätzen des eigenen Unternehmens zu verankern und arbeiten nur
mit Vertriebspartnern zusammen, die diese oder äquivalente Grundsätze als Mindeststandards anerkennen und praktizieren.
Die Mitgliedsunternehmen erklären ihren Beitritt zum Kodex gegenüber dem GDV, der
auf seiner Website veröffentlicht, welche Versicherungsunternehmen diesen Kodex als
für sich verbindlich anerkennen.
Die beigetretenen Versicherungsunternehmen lassen die Umsetzung der Regelungen
des Kodex regelmäßig, mindestens alle drei Jahre von unabhängigen Stellen prüfen.
Die Beschreibung der Umsetzung und die Ergebnisse der Prüfung werden auf der
Website des GDV e. V. veröffentlicht.